Procedimentos de assistência técnica para construtoras

No final da década de 80, as empresas iniciaram a busca pela qualidade e produtividade baseadas na filosofia TQC (Total Quality Control), incorporando alterações significativas nos conceitos voltados à gestão da qualidade e produtividade. Uma das principais mudanças é a constante busca por um melhor relacionamento com o cliente. Segundo Picchi (1993), o enfoque da gestão da qualidade no subsetor da construção de edifícios tem evoluído passando de uma visão corretiva, baseada na inspeção, chegando até às visões mais modernas, baseadas em medidas preventivas e num enfoque sistêmico.

Com a criação de uma legislação de defesa do consumidor no início da década de 1990, o Código de Defesa do Consumidor reforçou a oportunidade e o direito de os consumidores exporem suas insatisfações contra as empresas prestadoras de serviços e/ou produtos, aumentando as suas exigências quanto à fabricação de produtos e serviços prestados, o que contribuiu para uma evolução dos programas de gestão da qualidade nas empresas.

A implantação dos sistemas da qualidade, a concorrência elevada no mercado imobiliário e o aumento da exigência por parte dos consumidores fazem com que as empresas busquem constantemente desenvolver políticas voltadas à qualidade do produto, um atendimento diferenciado ao cliente, a sua satisfação, o desenvolvimento de empreendimentos voltados às necessidades e expectativas dos clientes, buscando sempre uma diferenciação para conquistar o cliente.

Para satisfazer os consumidores, as empresas criaram serviços de atendimento ao cliente e serviços de relacionamento. A criação desses serviços possibilita às empresas um contato direto com o cliente. Dentre as inúmeras funções dos serviços de atendimento ao cliente dentro de uma empresa construtora, temos a assistência técnica.

As empresas têm se preocupado, cada vez mais, com a repercussão que o mau atendimento a uma reclamação pode causar (Picchi, 1993).

Assistência técnica
Em trabalho realizado por Jobim (1997), dos itens relacionados ao atendimento prestado pela construtora, a assistência técnica representou uma freqüência de aproximadamente 50% das causas de insatisfação, sendo que a principal reclamação dos clientes foi referente à demora no atendimento.